أﭭايا تُصدر نتائج دراسة عالمية شملت 80 شركة في المنطقة: نصف شركات المنطقة تقدم تجربة استخدام كلّية "جيدة" للعملاء

 كشفت أﭭايا في دراسة أصدرتها مؤخرا أن أكثر من نصف الشركات في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا على يقين من أنها تقدم تجربة استخدام "جيدة" للعملاء ضمن نطاق ما يُسمى "التجربة الكلية" Total Experience. وقالت IDG Communications التي أجرت الدراسة استنادا إلى استطلاع عبر الانترنت أن "التجربة الكلية" تمثّل استراتيجية مؤسساتية تستهدف تقديم تجربة شاملة وأفضل. وبطبيعة الحال تشمل تجربة الاستخدام كل من يتفاعل مع العلامة التجارية سواء كان عميلا، موظفا، شريكا أو مستخدما، بالإضافة إلى مبدأ تحسين تجربة الاستخدام من خلال مختلف قنوات الاتصال التي تتيح الوصول إلى العلامات التجارية. وأصدرت أﭭايا هذه الدراسة انطلاقا من دورها وريادتها العالمية في عالم الحلول التي تعزّز وتبسّط الاتصالات المؤسساتية والتعاون بين فرق العمل.

تصف غارتنر "التجربة الكلية" بأنها واحدة من أهم الاتجاهات التكنولوجية للعام 2022، وهذا ليس أمر مفاجئ إذ تشكل المساحة المشتركة التي يلتقي عندها العميل الباحث عن تجارب مناسبة خلال سعيه للحصول على خدمة أو مُنتج، والموظف الذي يريد الحصول على تجربة أفضل مع أدوات الشركة التي يعمل فيها خلال تقديمه الخدمة للعميل، والمستخدمون الذين يتفاعلون مع العلامات التجارية من خلال الانترنت في معظم الأحيان، ممن يقدرون تجربة استخدام سهلة تلبي احتياجاتهم. وإلى جانب كل هؤلاء اللاعبين على مستوى تجربة الاستخدام الكلية، يُضاف عنصر آخر هو "التجربة المتعددة" Multi Experience وهي الطريقة المُعتمدة لإتاحة تجربة استخدام جيدة من خلال عدد من الأجهزة الرقمية المختلفة ونقاط الاتصال المتنوعة التي يعتمدها العملاء خلال تفاعلهم مع العلامات التجارية.

وخلال تنفيذ هذه الدراسة تم استطلاع آراء قادة الأعمال والتكنولوجيا في مجموعة من القطاعات حول العالم. وشمل البحث في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا 80 شركة بهدف استكشاف رحلة المؤسسات أثناء تطويرها تجربة العملاء والموظفين، التي تشمل

القنوات أو التطبيقات التي يستخدمها الأفراد للوصول إلى تجربة استخدام متينة ومترابطة. ويعمل المستطلعون المشمولون في الدراسة في شركات لا يقل عدد موظفيها عن 500، ويحتلون مراكز أساسية تشمل منصب مدير أو أعلى.

وبيّنت الدراسة أنه على الرغم من تصنيف الشركات نفسها بأنها "جيدة" عند تقديم تجربة الكلية، فإن العديد من شركات منطقة الشرق الأوسط وشمال افريقيا تواجه تحديات في سياق تقديمها الخدمات التفصيلية التي تساعدها في التحوّل إلى شركات تركز بشكل فعّال على العميل. ويرى نصف المستطلعون أنهم يقدمون تجربة جيدة للموظفين، ويقول 33 في المئة فقط إنهم يقدمون خبرة جيدة على مستوى "التجربة المتعددة" Multi Experience. وأكثر بقليل من نصف الشركات في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا (54%) تؤكد أنها تقدم تجربة استخدام جيدة، لكن 43 في المئة فقط من الشركات قالت إنها تقدم تجربة عملاء "جيدة".

وقال رئيس أﭭايا العالمية نضال أبو لطيف: "تولي الشركات الإقليمية أهمية خاصة لتجربة العملاء، لذلك ليس من المستغرب أن تقوم الغالبية بتوسيع استراتيجياتها للارتقاء بالتجارب التي تقدمها لعملائها. لكن لكي تتركز نشاطات المؤسسات حول العملاء بشكل حقيقي، تحتاج إلى إستراتيجية متماسكة لتجربة العملاء، تمنح الموظفين الأدوات لإبهار كل عميل بغض النظر عن نوع الجهاز المُستخدم في التواصل بين الطرفين. لكن الخبر السار في هذا السياق هو أن شركات الشرق الأوسط وشمال إفريقيا تدرك ذلك، وتعمل بالفعل على تحقيقه، إذ يقول 74 في المئة من المستطلعين أن لديهم إستراتيجية متماسكة للتفاعل مع العملاء".

وتقول الغالبية العظمى من شركات الشرق الأوسط وشمال إفريقيا المشمولة بالبحث (93%) أن تجربة العملاء جزء جوهري من قيمة علامتها التجارية. ومع ذلك، فإن أولئك الذين سجلوا درجات أعلى في مجال "التجربة الكلية" Total Experience يدعمون الموظفين من خلال أدوات ومنصات جديدة مُستخدمة من جانب عدد محدود من شركات الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، ومن أبرز هذه الأدوات والمنصات: منصات المراسلة (مُستخدمة من جانب 44% من الشركات المُستطلعة)، الدردشة الفيديوية (33%)، التشات بوت أو روبوتات الدردشة التي تجاوب على الأسئلة الأكثر شيوعا (43%) والمساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي (31%). وتبيّن للشركات أن الأدوات والمنصات التي تستخدمها، تساعدها على تبسيط عملية الدعم وتطوير تجارب العملاء وتعظيم استفادتها من أدوات التحليل الرقمية المتكاملة.

وتساعد حلول أﭭايا الخاصة بمراكز الاتصال والمُستندة إلى السحابة (OneCloud CCaaS)، على توفير منصة تتوفر فيها أدوات الاتصالات الصوتية والدردشة والمراسلة وغيرها من الحلول الفعالة، لتزويد العملاء والموظفين بتجربة استخدام سهلة في كافة المجالات التي يُمكن أن تجري فيها عملية التواصل بين الطرفين، وهو ما يساهم في النهاية بتقديم "التجربة الكلية" Total Experience.

وختم نضال أبو لطيف قائلا: "المقاربة المحدودة المُفتقرة إلى المرونة في التعامل مع الشركات ذات الأحجام المختلفة، لا تلبي حاجات الشريحة الكُبرى من الشركات ولا مكوّناتها المختلفة. إن دمج منهجية التفكير المتعلقة بالعميل والموظف والمُستخدم ونموذج "التجربة المتعددة" Multi Experience، يعزّز من مقاربة الشركات للسوق بشكل كبير. كما تمكنها هذه المنهجية من تقديم ما هو مطلوب بالضبط في كل تفاعل يحصل. حلول أﭭايا المُستندة إلى السحابة Avaya OneCloud عبارة عن نظام أساسي شامل يتيح لك تكوين التجارب التي تستدعيها كل حالة استخدام بشكل منفرد، ويستفيد من ذلك العملاء والموظفين على حدٍ سواء".