80% في الأردن يستخدمون الذكاء الاصطناعي للتسوق مع بقاء الثقة عاملاً حاسماً عند الدفع حسب دراسة لفيزا

أصدرت Visa، الشركة الرائدة عالمياً في تكنولوجيا المدفوعات الرقمية، اليوم دراسة "ابقَ آمناً" السنوية في الأردن، والتي تقيّم من خلالها وعي المستهلكين وسلوكياتهم فيما يتعلق بالتجارة الرقمية وعمليات الاحتيال المرتبطة بها. وتُسلّط نسخة هذا العام -التي أجرتها شركة "ويكفيلد للأبحاث"- الضوء على دور عمليات التسوق المدعوم بالذكاء الاصطناعي والتجارة عبر منصات التواصل الاجتماعي في تغيير سلوك المستهلكين مع بقاء معايير الثقة والحماية في صدارة الأولويات.

المستهلكون يبدون إقبالاً واسعاً على التسوق المدعوم بالذكاء الاصطناعي

يبدي المستهلكون إقبالاً واسعاً على استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي كجزء من تجاربهم للتسوق، حيث استخدم %80 من المستهلكين في الأردن هذه الأدوات لمساعدتهم في التسوق، بما في ذلك عمليات مقارنة الأسعار (%48)، واقتراح أفكار للهدايا (%54)، والاطلاع على التقييمات أو آراء العملاء حول المنتجات (%41). 

وتشير نتائج الدراسة إلى جاذبية هذه الأدوات، حيث يعتقد %94 من المستهلكين أن التقنيات الجديدة، بما في ذلك الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تجعل التسوق عبر الإنترنت أسرع وأسهل من أي وقت مضى. كما يؤثر الذكاء الاصطناعي على عملية اكتشاف العلامات التجارية، حيث يكتشف %53 من المستهلكين عادةً علامات تجارية أو متاجر تجزئة جديدة أثناء التسوق عبر الإنترنت. 

مع ذلك، لا يزال المستهلكون حذرين بشأن استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لإجراء المعاملات نيابةً عنهم. وقد أظهرت الدراسة أن 16% فقط من المستهلكين يثقون في وكلاء الذكاء الاصطناعي لإتمام عمليات الدفع، الأمر الذي يُؤكد مدى أهمية كسب ثقة المستهلك في عصر التجارة الإلكترونية. 

وفي ظل التوسع المتسارع في تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي، تتزايد ثقة المستهلكين بدورها في مواجهة الاحتيال والحد من مخاطره. وتشير الدراسة إلى أن 55% من المستهلكين يرون أن الذكاء الاصطناعي ساهم في تحسين القدرة على كشف عمليات الاحتيال، فيما يعتقد 81% أنه سيكون عنصرًا أساسياً في حماية المستهلكين من التهديدات الاحتيالية خلال السنوات القادمة. 

ازدهار التجارة عبر منصات التواصل الاجتماعي يرافقه تصاعد في مخاطر الاحتيال

تشهد التجارة عبر منصات التواصل الاجتماعي انتشاراً واسعاً، حيث أفاد 81% من المستهلكين في الأردن بأنهم اشتروا منتجات مباشرةً من خلال تلك المنصات. ومع توسع الأنشطة التجارية عبر قنوات رقمية جديدة، تتزايد أيضاً مخاطر الاحتيال الإلكتروني التي تستهدف المستهلكين. وخلال الاثني عشر شهراً الماضية، تعرض 37% من المستهلكين لعمليات احتيال مالي. ومن بين هؤلاء، أشار 48% إلى أن واقعة الاحتيال حدثت عبر منصات التواصل الاجتماعي، وهي نسبة تتجاوز حالات الاحتيال التي وقعت عبر المواقع الإلكترونية أو الأسواق الرقمية أو تطبيقات التسوق. 

تزايد مخاطر عمليات الاحتيال التي تستهدف الأطفال أثناء التسوق والألعاب عبر الإنترنت

تكشف الدراسة أيضاً عن قلق متزايد بشأن تعرض الأطفال للاحتيال عبر الإنترنت، حيث أفاد %82 من المستهلكين أن الأطفال في محيطهم يواجهون صعوبة في التعرّف على أساليب الاحتيال. كما أشار 64% منهم إلى أنهم شهدوا وقوع طفل ضحية لعملية احتيال أثناء ممارسة الألعاب الإلكترونية أو التسوق عبر الإنترنت. 

يبرز هذا التخوف مع تزايد وصول الأطفال إلى خدمات التجارة الرقمية. وتشير الدراسة إلى أن %19 من الآباء الأردنيين أفادوا بأن أطفالهم يستطيعون الوصول إلى تطبيقات الدفع عبر الهاتف المحمول أو المحافظ الرقمية.
 
المستهلكون ينتظرون من المؤسسات أن تحميهم من عمليات الاحتيال 

فيما يخص الحماية من الاحتيال أثناء التسوق عبر الإنترنت، يرى المستهلكون أن حمايتهم من عمليات الاحتيال في تجارب التسوق الإلكتروني هي مسؤولية الجهات المؤسسية بالدرجة الأولى. وبحسب الدراسة، أفاد أكثر من نصف المشاركين (53%) أن الحكومات والهيئات التنظيمية تتحمل المسؤولية الأولى، بينما أشار 43% إلى مسؤولية البنوك والمؤسسات المالية، و28% إلى مزودي خدمات الدفع. في المقابل، اعتبر 7% فقط أن المستهلكين أنفسهم هم من يتحملون المسؤولية الأساسية في هذا المجال.

من ناحية أخرى، يفضل العملاء اعتماد حلول استباقية تعزز شعورهم بالأمان، حيث أعرب 63% من المشاركين عن شعورهم بمزيد من الأمان عند تلقي إشعارات فورية بشأن الأنشطة المشبوهة من مؤسساتهم المالية أو تطبيقات الدفع. وأشار 38% إلى أن وجود شعار معروف وموثوق في صفحة الدفع يساهم في رفع مستوى الثقة لديهم. 

وفي إطار تعليقها على نتائج الدراسة، ليلى سرحان، نائب الرئيس الأول والمدير الإقليمي لشركة فيزا في شمال أفريقيا والمشرق العربي وباكستان: "تؤكد نتائج دراسة ’ابقَ آمناً‘ استمرار نمو أنشطة التسوق عبر الإنترنت ومنصات التواصل الاجتماعي، بالتوازي مع تطور أساليب الاحتيال الالكتروني. ومع أن المستهلكون يرون أن الحماية من الاحتيال هي مسؤولية مشتركة، إلا أنهم يتوقعون من المؤسسات المالية والجهات الحكومية المختصة ومزودي خدمات الدفع أن تأخذ زمام المبادرة، مما يؤكد على أهمية تصميم أنظمة دفع آمنة".

وأضافت: "في ضوء التحول المتسارع نحو التجارب المدعومة بالذكاء الاصطناعي والوكلاء الرقميين، تكشف الدراسة عن تزايد تقبل المستهلكين للمزايا التي يوفرها الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة التسوق، مع استمرار تحفظهم بشأن منحه صلاحية إتمام عمليات الشراء بشكل مستقل. ومن خلال منصة Visa Intelligent Commerce نعمل على ترسيخ ملامح عصر جديد من التجارة يرتكز على الثقة والشفافية وتمكين المستخدم."