استطلاع جديد لشركة كي بي إم جي الدولية يسلّط الضوء على أهمية تعديل الشركات لنهج عملها وتكييفه لتبقى مواكبة لاحتياجات المستهلك المتغيرة خلال الجائحة

كشف تقرير جديد لمركز تميّز العملاء العالمي في كي بي إم جي الدولية عن التداعيات الكثيرة والمتنوعة التي ألحقتها جائحة كورونا بسلوكيات المستهلك. وقد أظهرت نتائج استطلاع «أنا وحياتي ومحفظتي» كيف أن الشركات بحاجة إلى تدارك نُهج عملها لتبقى قادرة على تقديم منتجات وخدمات مواكبة للسوق وتلبّي احتياجات العملاء أينما كانوا حاضرًا ومستقبلًا.

وعلّق ماناف براكاش، الشريك في كي بي إم جي في البحرين، على نتائج التقرير بالقول «إنه وعلى الرغم من التراجع الاقتصادي الناتج عن تفشّي جائحة كورونا، تبقى المنطقة سوقًا استهلاكيًا زاخرًا بفرص تحقيق الربح. فقد ازدادت مستويات الدخل المُتاح للإنفاق، وازداد نصيب الفرد من الناتج المحلي الإجمالي، كما وتعمل الشريحة العمرية الشابة كمحفّزات اقتصادية إيجابية.» وأضاف: «غير أن الأولويات المالية تغيّرت. فقد شهد الأفراد والشركات على الانتشار السريع لظاهرة الاقتصاد الرقمي، والابتعاد المتعمّد عن التداول بالنقد، والإقبال الكبير على التقنيات الجديدة، والتغييرات الكثيرة في أساليب العمل. ومن المرجّح أن تستمرّ هذه الاتجاهات لفترة طويلة ما بعد احتواء الجائحة، ما يُنذر ببداية حقبة الترابط الفائق والاعتماد المتزايد على التقنية.»

وقد استندت النتائج إلى ردود 18,657 مستجيبًا في 16 بلدًا، ومنطقة، وإقليمًا.

• عبّر 36% من المستهلكين عن أنهم يتوقعون من الشركات أن تحدّ كلّ أشكال التلامس في تقديم الخدمة. 
• 49% من المستهلكين يركّزون أكثر حاليًا على الادخار منه على الإنفاق.
• كما أن 80% يفضّلون الشراء من العلامات التجارية التي تنسجم ممارساتها مع مبادئهم وقيمهم.
• أشار 90% إلى إنهم مستعدون لدفع مبلغ أكبر للشركات أو العلامات التجارية الأخلاقية التي تردّ الصنيع من خلال خدمة المجتمع.
• أما 55% من المستهلكين فأفادوا بأن حماية بياناتهم هو العنصر الأهم الذي يتوقّعونه من الشركات، و47% يتوقّعون أن تمتنع الشركات عن بيع بياناتهم إلى أطراف أخرى.
• أشار 44% إلى أنهم باتوا يستخدمون تقنيات إضافية (ومختلفة) مثل تطبيقات الجوال أو الأجهزة العاملة بالصوت، مقارنة بالفترة ما قبل جائحة كورونا.

من جهته أفاد خوليو هرنانديز، رئيس مركز تميّز العملاء العالمي ومسؤول قسم الاستشارات الخاصة بخدمات المستهلك في كي بي إم جي في الولايات المتحدة، بأن التعرّف على العميل بشكل وثيق وشخصي ومتكامل هو ما سيميّز الفائزين عن باقي اللاعبين في المعركة من أجل النمو. ومعرفة العميل بهذه الطريقة تعتمد على شرط أساسي مسبق وهو البيانات.» وتابع: «تنطوي البيانات على القيمة، تمامًا كالعملة. وبواسطة البيانات، تستطيع الشركات أن تصمّم تجارب مخصّصة جدًا للمستهلكين بحيث تتوقف عن عيش الحاضر وتبدأ بتنبؤ احتياجات المستهلك المستقبلية. وبدونها، تبقى الشركات في العتمة وتواصل الاعتماد على فرضيات بائدة وتكهّنات معمّمة غير دقيقة. أمّا التعمّق في معرفة العميل فيجعل تلك الشركات واثقة وقادرة على رسم مسارها المستقبلي لتضمن استمرارها في بيئة متغيرة.»

لقراءة تقرير «أنا وحياتي ومحفظتي» الكامل، يُرجى زيارة الرابط التالي home.kpmg/knowyourcustomer.