أفايا تساعد الشركات في منطقة الشرق الأوسط على تحسين خدمة العملاء عبر الوسائط المتعددة

كشفت اليوم شركة أفايا، الرائدة عالمياً في البرامج والخدمات والأنظمة التشاركية الخاصة بالأعمال، النقاب عن مجموعة جديدة من منتجات مراكز الاتصال، التي تهدف إلى تلبية المتطلبات والتحديات التي تواجهها الشركات في توفير تجربة مميّزة في خدمة ومبيعات العملاء في عالم الوسائط المتعددة، وتساعد المنتجات الجديدة في تحسين الخدمات المؤتمتة وتلك التي تعتمد على المندوبين، وذلك لتوفير تجربة استخدام أكثر سلاسة ومفصّلة خصيصا لتلبية المتطلبات المختلفة، وذلك عبر سلسلة من قنوات الوسائط والتي تتضمن المواقع الاجتماعية. 

ويفضل أربعون من المئة من المستخدمين طرقاً بديلة للاتصال (أي البريد الإلكتروني والدردشة والرسائل النصية) لخدمة العملاء، وإن تطبيقات مراكز الاتصال الجديد من أفايا تواكب هذا التوجّه من خلال تحسين الخدمة عبر طرق مختلفة للتواصل، إذ أنها تقوم بتجميع بيانات العميل (مثل سجلّ المحفوظات ورقم الحساب وغيرها) وتقوم بمطابقتها مباشرة مع المندوب المناسب عبر جلسة مشتركة تتم بشكل مباشر أو في الزمن الحقيقي، وذلك يقلّل الحاجة أمام العملاء لتكرار المعلومات ويزيد فرص الوصول إلى حلّ خلال الاتصال الأول، مما يساهم في توفير خدمات مميّزة وتنافسيّة من خلال تحسين رضى العملاء وتحسين العائدات. 

وتضمّ المنتجات الموجود في طقم  Aura Contact Center Suite من أفايا المنتجات التالية: 

Avaya Aura Contact Center 6.2

إن هذا التطبيق للرعاية والمدعوم بالوسائط المتعددة يتيح للشركات حلّ مشاكل عملائها، وذلك من خلال جمع كافة الجهات الأساسية وتزويدها بمعلومات العميل في جلسة واحدة، وتشمل التحديثات الجديدة ما يلي:

التعاون مع الخبراء أصبح أكثر بساطة، وذلك من خلال التكامل مع تطبيق Avaya Session Manager، فعندما يرد اتصال من قبل أحد العملاء يقوم موقع المندوب بعرض المندوبين المناسبين وتوافرهم للرد على طلب واستفسارات العميل. ويمكن للمدراء أيضا تخصيص نظرة على مجموعات كبيرة من الخبراء بناء على أوقاتهم المتاحة وخبراتهم.

يمكن دمج المواقع الاجتماعية مع المكتب الذي يقوم بدور المندوب، مما يجعل من السهل للمندوبين التواصل مع العملاء من خلال التقاط التدوينات الواردة على تويتر أو فيسبوك والرد عليها أوتوماتيكيا، ويتم ذلك من خلال التكامل مع تطبيق Avaya Social Media Manager و خدمات استشارية جديدة، مما يتيح إمكانية الاطلاع على كل المواقع الاجتماعية من خلال واجهة واحدة بدلا من الحاجة إلى بوابات منفصلة أو مستقلة.

تم تحسين إمكانية التقييس وذلك من خلال دعم مايصل إلى 90 ألف مندوب في شبكة افتراضية واحدة، وذلك بسبب التكامل الجديد مع تطبيق Avaya Aura Communication Manager. 

Avaya Aura Experience Portal

قامت أفايا بتحسين منصة الخدمات المؤتمتة لديها، وذلك لتتوافق بصورة أكبر مع الاتصالات الواردة والصادرة، مما يوفر استخداما أكثر كفاءة في مجال الأتمتة لتحسين تجربة الاستخدام، وتشمل التحديثات الجديدة ما يلي:

تحسين تجربة العملاء وذلك من خلال التكامل مع مركز اتصال Avaya Aura، وذلك يتيح نقل المعلومات الخاصة بالعميل بشكل سلس من جلسة الخدمة الذاتية إلى المندوب المباشر المؤتمت، بما يضمن رضى العملاء ويضمن التخلص من الإحباط الذي يصيبهم بسبب تكرار عملية تزويد البيانات التي يتم أصلا الحصول عليها في الخدمة الذاتية.

مزيد من الخدمات الذاتية ذات الجدوى الاقتصادية العالية من خلال إمكانية نشر موقع الخبراء في بيئة افتراضية، والذي يتيح تحويل المخدّم الفعلي الواحد إلى عدة مخدّمات افتراضية، وذلك يقلل من التجهيزات اللازمة للشركات مما يخفض رأس المال وتكاليف التشغيل اللازمة للخدمات الذاتية.

نشر أسرع للخدمات الذاتية عبر تطبيق Avaya Orchestration Designer والذي يتيح تصميم تطبيقات خدمة ذاتية للوسائط المتعددة اعتمادا على تطبيقات ويب موجودة، وتتضمن أدوات تطوير جديدة لتسهيل الانتقال من الخدمة الذاتية إلى الرعاية المدعومة، وهو عنصر هام للحفاظ على تجربة الاستخدام الإيجابية. 

يدعم كل من المنتجين السابقين حماية الاستثمار. كما أن قدرات الوسائط المتعددة فيAvaya Aura Contact Center 6.2 الآن قد أصبحت موحّدة مع تطبيق توزيع المكالمات من أفايا، Avaya Aura Call Center Elite، بما يتيح توحيد عمليات الإدارة وإصدار التقارير والتحكم من سطح المكتب. 

ويتيح برنامج وأدوات Avaya Experience Portal توحيد هجرة التطبيقات المعتمدة على المعايير المفتوحة من تطبيقات Avaya Interactive Response و Avaya Media Processing Server والتطبيقات والإصدارات السابقة من Avaya Voice Portal. 

وبالإضافة إلى Avaya Aura Contact Centre 6.2، ومع إمكانية التكامل بشكل سلس معه، أعلنت شركة أفايا عن Avaya Social Media Manager، وهو حلّ يقوم بمسح محتويات كميات كبيرة من المواد التي يتم نشرها على الشبكات الاجتماعية (مثل تحديثات تويتر وفيسبوك) بطريقة آلية، ثم تحليل هذه البيانات لمعرفة الموضوع الذي تتناوله، ثم تمكين مندوبي خدمة العملاء من التعامل مع هذه البيانات والتجاوب معها. ويمكن استخدام ذلك لتحسين عمل المندوب وخدمة العميل، فضلا عن الارتقاء بعمليات التسويق وتحسين العائدات من خلال خدمة العملاء التي تعتمد على المواقع الاجتماعية. 

تحسينات في الشبكة الاجتماعية لخدمة العملاء

تتطلع الشركات إلى دعم العملاء عبر المواقع الاجتماعية لتحقيق هدف أساسي، ألا وهو تقديم خدمة أفضل لهم، مما يساهم في تعزيز مبيعات الشركة. وبالإضافة إلى التكامل بين Avaya Social Media Manager و Avaya Aura Contact Centre 6.2، فقد أعلنت أفايا اليوم عن:

خدمات استشارية عبر المواقع الاجتماعية: تساعد الخدمات الجديدة الشركات على تحديد أهداف المواقع الاجتماعية لخدمة العملاء، ومكاملة قنوات المواقع الاجتماعية اعتمادا على Avaya Social Media Manager، وتأتي هذه الخدمات بعد منهجية متّسقة تتضمن التقييم الاجتماعي Social Assessment، والتطوير الاستراتيجي Strategy Development، ووضع خارطة طريق وخطط التبني، وبذلك تحقق الشركات ثورة في مجال خدمة العملاء اعتمادا على المواقع الاجتماعية.

معلومات إضافية عن تطبيق Avaya Social Media Manager

يمكّن تطبيق Social Media Manager الشركات من التعامل مع المواقع الاجتماعية كأي قناة متعددة الوسائط للتواصل، مع إمكانيات متخصصة لاستخدام الكميات الكبيرة من المحتويات الموجودة على منتديات المواقع الاجتماعية بصورة أكثر فعالية. وتتضمن القدرات الرئيسية لهذا التطبيق ما يلي: 

المراقبة الأوتوماتيكية لتعليقات وملاحظات العملاء اعتمادا على كلمات أو عبارات مفتاحية تحددها الشركة. وذلك يساعد المندوب في تجنب الوصول إلى المرحلة التي يكون فيها عدد التدوينات كبيرا جدا، مما يمكنه من التركيز على التدوينات الهامّة.

ملاحقة المشاعر من خلال إسناد تقييم لرسائل التواصل عبر المواقع الاجتماعية مثل رسائل تويتر (أي الرقم الإيجابي الأكبر= مشاعر أكثر إيجابية)، ويمكن بذلك تحديد التوجهات التي تسود المواقع الاجتماعية في الزمن الحقيقي والتعرّف على المستخدمين الذين يفرضون هذه التوجهات والاستجابة لها أو التفاعل معها.

يمكن تزويد الموظفين الذين يشرفون على استفسارات العملاء الواردة عبر المواقع الاجتماعية ببعض الاستجابات والردود المقترحة، مع أخذ موضوع الاستفسار وتاريخ العميل بعين الاعتبار، وإتاحة المجال أمام المندوب لتخصيص آلية التواصل مع العميل والاستجابة لطلباته عبر المواقع الاجتماعية. 

وفي هذا السياق قال محمد عارف، الرئيس التنفيذي لشركة أفايا في منطقة الخليج العربي وباكستان: "تشهد هذه الأيام أنواعا مختلفة من التواصل مع العملاء، إذ يمكن أن تتم عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الفيديو أو المواقع الاجتماعية. وبما أن متطلبات الوسائط المتعددة تتطور لتصبح نوعاّ من الحاجة إلى تقنية لتوفير المعلومات عبر منصات وأنساق مختلفة، فإن من الواجب على الشركات تحقيق الاندماج بين هذه الوسائط جميعا لضمان التناسق في العمل بينها. وقد استجابت أفايا لهذا الأمر من خلال منتجات ترتقي بتجربة العملاء إلى مستويات غير مسبوقة عبر وسائط مختلفة، مما يكسب الشركات ميزات تنافسية هامة". 

وبدوره، قال درو كروس، نائب الرئيس للأبحاث في مؤسسة غارتنر: "إن ضمان الخدمة الجيدة للعملاء عبر قنوات متعددة الوسائط لا يقتصر على إنشاء جلسة تجمع المندوبين والعملاء والخبراء بطريقة سريعة وفعالة وحسب، بل يتعدّاه إلى الاحتفاظ بحالة العميل. وإن استخدام هذه المقاربة لخدمة العملاء بما يحقق تطلعاتهم هو ما يميز الشركات العالمية الرائدة". 

يشار إلى أن 55% من المستخدمين قالو بأن البريد الإلكتروني هو الأداة التي سيستخدمونها بشكل منتظم للتواصل مع مراكز خدمة العملاء خلال السنة أو السنتين القادمتين، في حين قال 15% منهم بأنهم يستخدمون البريد الإلكتروني حاليا لذات الغرض. وأشار 18% منهم إلى أن تطبيقات الدردشة عبر الويب ستكون طريقتهم المفضلة والأكثر استخداما خلال السنة أو السنتين القادمتين، مقابل 2% ممن يستخدمون هذه التطبيقات حاليا.