أفايا تعزز حزمة حلول إدارة التفاعل مع العملاء

كشفت أفايا عن تطبيقات جديدة داعمة لحلول إدارة تفاعل العملاء Customer Experience Interaction Management كخطوة تالية في مسيرة تطوّر الحلول التقنية الداعمة لخدمة العملاء، إذ تتيح تلك الحلول للشركات أن تخدم المزيد والمزيد من العملاء عبر قنوات غير تقليدية وغير مسبوقة، بما يضمن تجربة متسقة وانسيابية للعملاء والمدراء وموظفي مراكز الاتصال على السواء. 

وتمثل حلول إدارة تفاعل العملاء Customer Experience Interaction Management محورَ استراتيجية الجيل القادم من مراكز البيانات من «أفايا» والتي تتجاوز المفهوم المعتاد لمراكز البيانات وصولاً الفروع البعيدة وتجارة التجزئة والموظفين البعيدين والمكاتب الخلفية، فضلا عن تطوير منهجية شاملة تضمن تجربة عملاء متميزة ذات جودة عالية. وتساعد حزمة الحلول المتكاملة على تلبية متطلبات الشركات الأساسية في تعزيز العوائد والحدّ من التكاليف، وتحسين التواصل مع العملاء، لاسيما مع ازدياد عدد الأجهزة التي يستخدمها هؤلاء للتواصل مع الشركة وتطلّعهم إلى الحصول على مستويات عالية من الخدمة وعدم تقبّل أو تحمّل العملاء للخدمة غير المُرْضية. 

واليوم تضيف أفايا التحسينات والتطبيقات التالية إلى حزمة حلول إدارة تفاعل العملاء Customer Experience Interaction Management:

الحلول النقالة: تمكِّن تطبيقات Avaya Customer Connections Mobile العملاء من التنقل بين القوائم الدينامية للهواتف النقالة للوصول إلى استفسارات ومهام الخدمة الذاتية. وعند الحاجة إلى مزيد من المساعدة يمكن للعميل أن يطلبَ الاتصال بأحد الخبراء المتاحين في حينه. وفي حال عدم توافر أحدهم في حينه سيعرف العميل الفترة الزمنية التقديرية للردّ عليه، وعندئذ يمكنه أن يختار الانتظار أو أن يطلب الاتصال به على الفور أو أن يحدِّد موعداً مناسباً آخر للاتصال به، مما يريح العميل من تزويد نفس المعلومات إلى الشركة بشكل متكرر.

الوسائط الاجتماعية: تواصل أفايا التركيز على تمكين الشركات من تضمين الوسائط الاجتماعية بشكل فعّال ضمن مراكز بياناتها. وفي هذا الإطار، توفر تطبيقات Social Media Manager الدعم اللازم لمزيد من اللغات، فضلاً عن التكامل مع المزيد من مواقع الوسائط الاجتماعية مثل غوغل أليرتس وآر إس إس ويوتيوب بالإضافة إلى دعم فيس بوك وتويتر.

فيديو الويب: تضمن حلول Avaya One Touch Video تفاعلاً ثرياً وسريعاً مع العملاء بما يضمن علاقة أفضل. وعلى سبيل المثال فإنَّ وصلة هايبرلينك بسيطة متضمَّنة في صفحة ويب أو تُرسل ضمن رسالة إلكترونية تسهِّل التعاون صوتياً ومرئياً بين موظفي مركز الاتصال والخبراء وموظفي الشركة المعنية والمستخدمين النهائيين خارج المؤسسة ممَّن يتوافر لديهم جهاز متصل بالإنترنت ومزوَّد بمتصفِّح.

تعزيز توجيه المكالمات: تحقق تطبيقات Avaya Aura Call Center Elite، التي تمثل معياراً ذهبياً على صعيد توجيه مكالمات مراكز الاتصال وتوزيعها، نقلة نوعية فارقة في الأدائية، مثلما تسهِّل منظومة العمل وتقلِّل تكلفة التجهيزات وترقيات النظم وصيانتها. وتقول «أفايا» إن الإصدار الجديد Call Center Elite 6.2 يستوعب ضِعْف عدد المكالمات في أي فترة زمنية مقارنة بالإصدارات السابقة. وعلاوة على ذلك فإن سلسلة هواتف Avaya 96x1 الجديدة مصمَّمة بما يلبي احتياجات موظفي مراكز الاتصال وتمكينهم من النفاذ بالسرعة اللازمة إلى المزايا التشغيلية الأكثر استخداماً وعبارات التحية المتضمَّنة. ويمكن للشركات اقتناء هذه الهواتف الجديدة وفق بروتوكول H.323 ومن ثم تحويلها إلى برتوكول استهلال الجلسة SIP لحماية الاستثمار مع تغيُّر احتياجاتها. 

يُذكر أن حلول إدارة تفاعل العملاء Avaya Customer Experience Management متوافقة مع حلول Avaya Aura التي توفر هيكلية مرنة ومركزية يمكن للشركات من خلالها أن تدعم، بتكلفة مجدية وبطريقة انسيابية ومبسَّطة، عدّة مواقع، بما في ذلك موظفي مراكز الاتصال المحليين والمنزليين والذين يتخذون من مواقع نائية مقراً لهم. كما تتوافق حلول إدارة تفاعل العملاء Avaya Customer Experience Management مع نظم خوادم الاتصالات Avaya CS1000 في النسق المستقل أو عند تكاملها مع حلول Avaya Aura. 

وقال جيه. إيبستر، نائب الرئيس لإدارة المنشآت في مينيسوتا وايلد والمدير العام في مركز سانت ريفر: "بفضل حلول Social Media Manager سيتمكَّن فريق الهوكي مينيسوتا وايلد من أن يكون على مقربة من معجبيه وجماهيره، وأن يتفاعل ويتواصل معهم بشكل أفضل. ومع انتقالنا من استراتيجية الوسائط الاجتماعية السابقة التي هيمنت عليها الحوارات الذاتية، يمكننا اليوم أن ننفذ استراتيجية حوارية تسهم في إثراء التواصل والتفاعل بين مينيسوتا وايلد وملعب إكسِلْ إينيرجي سنتر ومعجبينا". 

وفي السياق نفسه، قال دوج ويلسون، نائب الرئيس للمبيعات في دي دي في: "حلول Customer Connection Mobile هي حلول مبتكرة من أفايا تمكِّن عملاءنا من تحقيق الاستفادة المُثلى من الهواتف الذكية بما يعزز مستويات الرضا ويقلِّص التكلفة في آنٍ معاً. فعملاؤنا، في غالبيتهم، يتطلعون إلى طرق غير مسبوقة تعزز مستويات الخدمة الذاتية وتسهم في إثراء تجربة العملاء أنفسهم. وستساعدهم حلول Customer Connections Mobile من أفايا في تحقيق كلّ ما سبق، مثلما ستمكِّن العملاء من الاتصال بموظفين متخصِّصين كلما اقتضت الحاجة. نحن سعداء بأن نوفر مثل هذه الحلول فائقة التقنية لعملائنا من الشركات". 

من جانبه، قال ستيف غودمان، كبير مديري التقنية المعلوماتية لدى إنتغريتيد ميديكال بارتنرز: "توفر الشركات المنضوية تحت مظلّتنا خدماتها لما يقارب 60 مؤسسة للرعاية الصحية موزّعة على أكثر من 200 مركز في الولايات المتحدة.  وقبل نشر حلول Call Center Elite من أفايا كان الأمر يستلزم ربما أسابيع عدَّة قبل أن نتمكَّن من ضمّ عملاء جُدد إلى شبكتنا. أما اليوم، وبعد نشر حلول أفايا، لم تعد تلك العملية تستغرق أكثر من 10 دقائق. ونملك اليوم المرونة اللازمة لتحقيق التوازن الأمثل عند توزيع الأعباء على مراكزنا المختلفة، وسيسهم ذلك حتماً في الارتقاء بالموارد وتعزيز استمرارية الأعمال عند الاضطرار إلى إغلاق أحد المراكز بسبب الأحوال الجوية على سبيل المثال. والأهم من كل ذلك أننا قلَّصنا التكلفة بأكثر من 50 بالمئة بينما عززنا وتيرة الخدمة، وبعد أن كان كبير المديرين الماليين يطرق باب مكتبي من حين إلى آخر، وأما اليوم فنحن أكثر تفرغاً لمناقشة المسائل ذات الأهمية الاستراتيجية لأعمالنا. فبفضل الحلول التقنية المتقدمة مثل هذه الحلول من أفايا يمكننا اليومَ تقليص التكلفة التي يتحمَّلها مزوِّدو خدمات الرعاية الصحية ليتمكنوا من توجه الموارد نحو رعاية المرضى".