إريكسون: يمكن لخدمات الاتصال بدون تماس التأسيس لعصر جديد في مجال تفاعل المستهلكين مع مزودي الخدمات

أطلق مختبر المستهلكين والقطاعات في شركة إريكسون (المسجلة في ناسداك: إريك) أحدث تقاريره - تجربة العملاء بدون تماس- لاستكشاف مستقبل تفاعلات العملاء مع مزودي الخدمة المتنقلة.

يتفاعل مستخدمي الهواتف الذكية اليوم مع المشغلين عبر نقاط اتصال متعددة: من اكتشاف العروض والتسجيل إلى الخدمات ، وصولاً إلى طلب الدعم لإنهاء العقد.

ويسلط التقرير الضوء على الإحباط الحالي للمستهلكين عند تفاعلهم مع مزود خدمة الهاتف المحمول الخاص بهم، حيث يحتاجون في المتوسط  إلى 2.2 محاولة و 4.1 أيام لإكمال عمليات التفاعل بنجاح، ومن المعلوم بأن هذا الجهد الكبير للعملاء يؤثر سلبًا على مستويات الرضى.

وتقدم العلامات التجارية الرائدة رقميًا أقل تفاعل ممكن للمستهلكين، ويتوقع مستخدمو الهواتف الذكية تجربة المشغلات الرقمية نفسها الخالية من المشاكل والحاجة للمس. ويسلط التقرير الضوء على إمكانية قفز مزودي خدمة الهاتف المحمول إلى مستقبل تجربة المستخدم دون تماس باستخدام قوة الذكاء الاصطناعي والتحليلات:

• سيتمكن مزودو خدمات الاتصالات بفضل الذكاء الاصطناعي استخدام البيانات بناء على التفاعلات السابقة وسلوك المستهلك للتنبؤ بحاجة المستهلكين قبل إجراء اتصالاتهم للحصول على الدعم. ويتمنى أكثر من نصف مستخدمي الهواتف الذكية (56٪) أن يتوقع المشغلون احتياجاتهم قبل الوقوع في المشكلة.
• وفي الوقت الذي اعتدنا فيه على الكتابة والنقر وتمرير أصابعنا لاستخدام أجهزتنا، بدأت طرق جديدة بدون تماس تعتمد على الصوت والإيماءات والواقع المعزز أو الافتراضي بالظهور في عالمنا الرقمي. وتمتلك واحدة من بين كل عشر أسر في الولايات المتحدة جهاز مساعد منزلي ممكن للصوت مثل Amazon Alexa، وبينما باتت منصات المساعدة الصوتية أكثر ظهوراً في الحياة اليومية للمستهلكين، فقد باتوا يتوقعون تكامل دعم التفاعل عبر هذه المنصات أيضاً.

وتعليقاً على ذلك، قال بيرنيلا جونسون ، رئيس مختبر المستهلكين والقطاعات في شركة إريكسون : "يعتقد المستهلكون أن مزودي خدمات الاتصالات يعاملون نقاط الاتصال وكأنها نقاط للتفاعلات المعزولة. ويؤكد التركيز المتقطع بان المستهلكين يفتقدون للصورة الأكبر، ومن المثير للاهتمام ، أن يتمكن مزودو خدمات الاتصالات أن تحقيق إنجازات هامة وأن ينتقلوا إلى تزويد العملاء بخدمات  دون تماس عن طريق نشر التقنيات المستقبلية في عروض عملائهم. ويوضح تقرير تجربة العملاء أن المساهلكين يتوقعون الحصول على خدمات بدون تماس في أقرب فرصة ممكنة. "