التوجهات الاستهلاكية التقنية الثلاثة التي من شأنها أن تغير من مشهد الأعمال لدى الشركات

على مدى عدة عقود كان هناك خط واضح يفصل بين التقنيات الاستهلاكية والحلول المستخدمة على مستوى الشركات في أماكن العمل. إلا أنّ تلك الحدود تزداد ضبابية مع تقدم التكنولوجيا التي أصبحت تشكل جزءاً كبيراً من عالمنا خارج العمل والتي من المتوقع أن تدخل بأجهزتها وتطبيقاتها المفضلة لدينا بسهولة ويسر إلى مكان العمل. 

وبدأت الشركات التي تتمتع بالابتكار والريادة بالبحث عن سبل جديدة للاستفادة من التقنيات الاستهلاكية التي تشهد انتشاراً واسعاً وتغيير طريقة عملها. ونتيجة لذلك، أصبحت قادرة على توفير خيارات اتصال أقل تكلفة وأكثر فعالية وكفاءة، وتمتاز بمستويات أعلى وأسهل من التعاون والتشارك مع العملاء وزملاء العمل على حد سواء. 

وتتمثل هذه التوجهات الثلاثة التي يحركها المستهلك والتي تم البدء باستخدامها وتطويرها في الشركات حول العالم بالآتي: 

الأجهزة الاستهلاكية تحل محل أجهزة العمل 

باتت الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر اللوحية وأدوات الاتصال الشخصية تجد طريقها بيسر وسهولة إلى أماكن العمل. وفي الواقع، بدأ معظم أرباب العمل بتوفير بدلات مخصصة لموظفيهم لاستخدام أجهزتهم الخاصة في اماكن العمل، وهو تطور يحظى بكثير من الاهتمام هذه الأيام. ويرغب الموظفون أن يلبي جهاز واحد كافة احتياجاتهم في العمل واحتياجاتهم الشخصية. ومن الواضح أنهم يفضلون أحدث الأجهزة التي يختارونها بأنفسهم. 

إنه أمر شائع لاسيما بين أفراد جيل الاتصال التشعبي المولودون بعد 1980. إن هؤلاء الأفراد البارعون في استخدام التكنولوجيا لم يعرفوا أبداً العالم القديم الذي لم يكن فيه إنترنت وأجهزة جوال وشبكات تواصل اجتماعية. وهم يمثلون الآن 25 بالمئة من تعداد السكان في العالم ونسبة كبيرة ومتزايدة من القوة العاملة. وتشير الدراسات إلى أن ثمانية من بين عشرة منهم تقريباً يرغبون بالعمل وهم يتنقلون، وأكثر من نصفهم يفضلون المرونة في اختيار أوقات العمل أيضاً. لذا، فإن على الشركات التي ترغب بتوظيفهم والاحتفاظ بهم أن تتبنى اهتماماتهم أيضاً لمساعدتهم على العمل بسلاسة من أي مكان، وفي أي وقت، وبأي جهاز يختارونه. 

وتكمن الحيلة في دمج الأجهزة والأدوات الشخصية في بنية الشركة، حيث يمكن للتكنولوجيا الشخصية والاتصالات الموحدة أن تشكل عوامل مساعدة رئيسية، تتيح للشركات توفير تطبيقات وأجهزة على مستوى الشركات إلى مجموعة واسعة من الأدوات الاستهلاكية وإدارتها بسلاسة وبشكل آمن. وبالتالي فإن النتيجة هي توسع في الإمكانيات على نحو كبير والوصول عبر الأداة التي يرغب الموظف باستخدامها. 

وكمثال على ذلك، يمكن إدخال تطبيقات الاتصالات الموحدة بسهولة من الكمبيوتر الشخصي المكتبي إلى الهاتف الذكي الشخصي والكمبيوتر اللوحي. ومن خلال توفر كامل وظائف نظام الاتصالات المكتبية بين أيديهم، يستطيع الموظفون بسهولة تغيير الإعدادات والدخول إلى وضع العمل من منزلهم أو من أي مركز تجاري محلي. وبإمكانهم الإجابة على الاتصالات الواردة إلى رقم مكتبهم، وإرسال الرسائل الفورية إلى أي عميل أو زميل، واستخدام البريد الصوتي المرئي لتحديد أولويات الرسائل، والرد على المكالمات الصوتية وصفحات المجموعة، والبدء بمكالمة مؤتمر وتسجيله، وحتى استخدام ميزات الحضور لرؤية الزملاء الموجودين للإجابة على سؤال ما.

التطبيقات الاستهلاكية تعزو الشركات 

ليست الأجهزة الاستهلاكية وحدها التي تجد طريقها إلى الشركة، ولكن التطبيقات الاستهلاكية أيضاً. إن استخدام نظام الرسائل الفورية متعدد الوسائط لإرسال رسائل نصية وصور وفيديو ومعلومات اتصال إلى الأسرة والأصدقاء أمر شائع، لذا لم لا تستخدم التقنية نفسها للتواصل مع الزملاء في مكان العمل؟ وإذا كنت تستطيع رؤية شخص تعرفه من مكان بعيد عبر اتصال فيديو بسيط على جهاز حاسبك الشخصي أو الكمبيوتر المحمول، فإنه أمر طبيعي – ومن المتوقع أيضاً – أن توجد هذه التكنولوجيا سهلة الاستخدام في العمل. 

وحتى الألعاب أصبحت تعزو مكان العمل بطرق جديدة وعميقة، حيث أصبحت واجهات الاستخدام في معظم عمليات الشركة شبيهة بواجهات الألعاب. ويقول المحللون في غارتنر أنه بحلول 2014، فإن أكثر من 70 بالمئة من أكبر الشركات العالمية البالغ عددها 2000  شركة ستملك إحدى تطبيقات "تقنيات الألعاب" على الأقل. 

وتحمل الألعاب مشروعات واعدة لاسيما في عمليات الابتكار، وخدمة العملاء، والتدريب وغيرها من وظائف الشركة الهامة الأخرى التي تستفيد من التفاعل والتشارك ذو الدرجة العالية. وفي حال أصبحت الألعاب جزء من شبكة الاتصالات الموحدة، على سبيل المثال، فإنه يمكنك الاتصال مع الأشخاص في الزمن الحقيقي مما يحقق تعاون وتشارك أكثر فعالية. حيث تبني ببساطة بيئة اتصال تحاكي مكتباً مشتركاً أو قاعة مؤتمر. ويمكن للموظفين في المواقع البعيدة حول العالم أن تبني تواصل أفضل وتؤسس علاقات شخصية أقرب من خلال العمل الافتراضي كما لو أنهم في الموقع نفسه. كما يمكنهم حضور الاجتماعات، والمشاركة في جلسات التدريب المشتركة أو حتى التشارك في محادثة خاصة كما لو أنهم يقفون جنباً إلى جنب.

العملاء يطلبون وسائل اتصال إلكترونية وعصرية أوسع 

اعتمدت الشركات لسنوات عدة على أنظمة الهاتف التقليدية في خدمة العملاء. إلا أن دراسة أخيرة حول ما يفضله العملاء في جميع أنحاء العالم أظهرت أن ما يزيد عن نصف العملاء يفضلون استخدام البريد الإلكتروني أو الويب للاتصال بالشركة عوضاً عن الهاتف. 

وتستجيب المؤسسات الخلاقة لهذا من خلال توسيع كبير لـ"وسيلة الاتصال" التي يستطيع العملاء استخدامها للوصول إليهم. والنتيجة طبعاً خدمة أسرع وأكثر مرونة، سواء كان العميل يفضل الويب أو الرسائل الفورية، أو البريد الإلكتروني، أو اتصالات الفيديو في الكمبيوتر أو الجوال، أو الكبائن أو غيرها من قنوات الاتصال الأخرى. 

كما تتيح الأدوات الجديدة في مركز الاتصالات للشركات بناء اتصال مع شبكات التواصل الاجتماعي. فباستخدام الفأرة أو شاشة اللمس في أجهزة الجوال، يستطيع العملاء النقر للبحث عن الشركة بالطريقة التي يفضلونها، دون الاضطرار إلى طلب رقم هاتف أو كتابة عنوان البريد الإلكتروني. ويمكن للعملاء بسهولة تشارك المستندات والمحتوى متعدد الوسائط على الإنترنت بحيث يستطيع الزبون اتخاذ قرار شراء معين أو حل مشكلة ما. 

ولن يكون مدهشاً أن تصبح مراكز الاتصال مواقع قيادة مركزية لهذا المزيج المعقد من الوسائط – ولاسيما عندما يتعلق الأمر بشبكات التواصل الاجتماعي. وبالإضافة إلى إدارة اتصالات العملاء، يمكن للعملاء استخدام تطبيقات جديدة لرصد ومتابعة الإنترنت للحصول على الآراء حول شركتهم وعروضها. إذ أنها تتابع التوجهات وتشرك العملاء بطريقة استباقية من خلال استخدام التويتر والفيسبوك وغيرها من قنوات التواصل الاجتماعي. كما تستخدم أيضاً اتصالات الفيديو المباشر على الإنترنت لتقديم المعلومات عبر منصات متعددة – لتصل إلى ملايين التوقعات من خلال حملة واحدة مدمجة ومتكاملة. 

معالجة تحديات البنية التحتية 

للتوجهات التي يحركها المستهلك إلى مكان العمل تحدياتها أيضاً – بدءاً من المسائل الأمنية المحتملة وحتى مخاوف الموثوقية. لذا عليك أولاً إجراء نظرة دقيقة على البنية التحتية في شركتك. وتأكد من تحكمك بعمليات شبكتك وتطبيقاتها بحيث يتم تطبيق الإجراءات الأمنية على نطاق واسع. وابحث عن المنصات المصممة لدمج شبكات اتصال متعددة المصادر وأنظمة التشغيل والأجهزة والتطبيقات. واختر اتصالات موحدة وتطبيقات مراكز اتصال تتمتع بالمرونة في التعامل مع أنواع متعددة من قنوات الاتصال. 

إن توفير أشكال متنوعة من التفاعلات متعددة الوسائط التي يتوقعها الموظفون والعملاء دائمي الاتصال والتنقل هذه الأيام يمكنها أن تساعدك على زيادة فعالية وإنتاجية مؤسستك – إنهاء المزيد من الأعمال وزيادة رضى العملاء.