جمارك دبي تنجز معالجة 90% من شكاوى العملاء المستلمة في العام 2013

عززت جمارك دبي جهودها لتطوير خدمة تلقي شكاوي العملاء ومعالجتها، بهدف رفع مستوى رضا العملاء، عبر التأكد من معالجة كافة الشكاوي بأفضل مستوى لجودة الأداء، عبر اختصار الوقت وتلبية متطلبات العملاء بالكامل دون تأخير. 

وقد تلقت  إدارة العملاء في جمارك دبي خلال العام 2013 نحو 99 شكوى من خلال نظام الشكاوي و الاقتراحات الموحد لحكومة دبي، تم تحويلها الى الادارات المعنية و متابعتها مباشرة من فريق القيادة لضمان معالجتها دون تأخير، حيث جرت معالجة نحو 90% من هذه الشكاوي في فترات لم تتعدَ  48  ساعة من لحظة تلقي الشكوى، فيما يستمر العمل لمعالجة الشكاوي المتبقية التي تتطلب التنسيق مع جهات أخرى، وتتم متابعتها مع هذه الجهات لإنجازها دون تأخير، حيث يتم ابلاغ المتقدم بالشكوى بالزمن اللازم لمعالجتها. 

وتتبع جمارك دبي في التعامل مع شكاوي العملاء منهجية عمل تم تطويرها من قبل ادارة العملاء، لضمان الوصول الى افضل معالجة لتلك الشكاوي، من اجل رفع مستوى رضا العملاء، على اساس مفهوم الشراكة معهم في التطوير المستمر للعمل الجمركي. 

 وقالت سميرة عبدالرزاق مديرة إدارة العملاء في جمارك دبي:" نحن نرحب بالشكاوى التي تصلنا من العملاء ونعتبرها مصدراً لتطوير العمل وتحسين مستوى الخدمة، كما نحرص على متابعة كافة الشكاوي التي تصلنا مع الإدارات المعنية في الدائرة للتأكد من معالجتها بالكامل، ونطبق نظام الشكاوى الموحد لحكومة دبي، فعندما يقوم أحد العملاء بتسجيل شكوى تتعلق بعمل "جمارك دبي"، تصل عبر النظام الموحد إلى قسم الشكاوى في ادارة العملاء،  و يتم تحويلها الى الادارات والأقسام المعنية لمعالجتها، حيث نقوم بمتابعتها معهم إلى أن يتم انجازها بالكامل ،علما بأن آلية متابعة الشكاوي هي كذلك جزء من النظام الالكتروني الحكومي الموحد حيث يتم التأكد من الانجاز من قبل الاشراف الحكومي المباشر".

وأضافت: " نتعامل مع شكاوي العملاء كمقترحات للتطوير، تتيح لنا الفرصة لتحسين أدائنا وطريقة انجازنا، لذا نرحب بهذه الشكاوي ونتلقاها بصدر رحب لتتم دراستها بعناية واهتمام، من أجل تحويلها الى اجراءات مستقبلية تضمن تطوير اداء الدائرة". 

وأوضحت أن لدى الدائرة عدة قنوات لتلقي الشكاوي بما يحقق أعلى مستوى من رضا العملاء عن خدماتنا،  حيث يمكنهم تقديم الشكاوي في المراكز الجمركية،  وبالوسائل الالكترونية عبر شبكة الإنترنت،  وكذلك من خلال الخدمات الذكية على الهواتف المتنقلة،  ونحن أيضا نؤمن بالتفاعل مع العملاء وجها لوجه من خلال سياسة الباب المفتوح والمنصات التي أنشأناها لتحقيق هذا التفاعل،  فقد انشأنا على سبيل المثال، " المجلس الاستشاري لجمارك دبي"، حيث يلتقي المدير العام و فريق القيادة بالدائرة مع مختلف القطاعات التجارية ويتفاعلون معهم عبر الاستماع الى ملاحظاتهم و تلبية مطالبهم، ولدينا اجتماعات منتظمة مع ادارات العمليات لمجموعات من العملاء، هذا بالإضافة الى مبادرة "سفراء العملاء" حيث يقوم موظفونا  بزيارة العملاء في مقرات عملهم، للاستفسار عن أية قضايا أو اقتراحات لديهم تسهم في نمو أعمالهم التجارية، ونعمل على تحقيقها لهم من خلال تطوير ادائنا. 

وترحب جمارك دبي بالشكاوى المقدمة من العملاء كوسيلة قيمة للتغذية الراجعة ومدخلاً لتطوير خدماتها، حيث تحرص الإدارة العليا للدائرة على التأكد من معالجة كافة الشكاوى بكفاءة وفعالية، وبشكل سريع وعادل، مع السعي المستمر للتوافق مع أفضل الممارسات العالمية في هذا المجال.