جمارك دبي تنظم ورشة عمل لنظام شكاوى واقتراحات العملاء الموحد لحكومة دبي

أقامت إدارة العملاء بجمارك دبي ورشة عمل حول نظامي شكاوى واقتراحات العملاء الموحد لحكومة دبي، في إطار حرصها الدائم على تطوير كوادرها البشرية، وذلك بحضور عدد من مسؤولي الشكاوى ومسؤولي الاقتراحات من مختلف الوحدات التنظيمية، وبعض من موظفي الدائرة، حيث قدم السيد الهادي إدريس، مدير مشاريع في مركز نموذج دبي للخدمات الحكومية بالمجلس التنفيذي لحكومة دبي، والسيدة خولة النعيمي، مسؤول توفير خدمات إلكترونية أول في دائرة حكومة دبي الذكية، شرحاً تفصيلياً حول النظامين، وتحديد وتعريف الأدوار والمهام والصلاحيات لمستخدمي النظامين داخلياً من مشرفي النظام ومسؤولي الوحدات التنظيمية الداخلية.

وتناولت الورشة مجموعة من المواضيع التعريفية حول نظامي الاقتراحات والشكاوى الموحدين، والتدريب على استقبال اقتراحات وشكاوى العملاء، وكيفية الرد عليها وحلها بسرعة وفعالية عن طريق النظام المتطور، والتدريب على كيفية وضع الإجراء التصحيحي أو الوقائي للشكوى بما يلبي احتياجات العملاء.

ويهدف النظام الموحد للاقتراحات والشكاوى في حكومة دبي إلى وضع منهجية واضحة لتلقي الشكاوى والاقتراحات من العملاء والتعامل معها. وقد شارك أكثر من 50 موظفاً من مختلف المراكز الجمركية في هذه الورشة، حيث تم تحفيزهم على المشاركة، وتوضيح دورهم الفعال، جنباً إلى جنب مع زملائهم الموظفين في الدائرة في إطار سعي جمارك دبي الدائم للارتقاء بكافة جوانب العمل.

وتعتزم إدارة العملاء تنظيم ورش عمل أخرى في المراكز الجمركية كجزء من توعية الموظفين حول النظامين، والتأكيد على أن جميع الموظفين مسؤولين عن تلقي الشكاوى والاقتراحات.

وقام السيد عبد الله محمد الخاجه، المدير التنفيذي لقطاع إدارة المتعاملين، بتكريم المحاضرَين بهذه الورشة، وشكر مسؤولي الشكاوى والاقتراحات على دورهم الفعال في التعامل مع الشكاوى والاقتراحات.

وقال السيد عبد الله الخاجه إن جمارك دبي تسعى دائماً إلى زيادة وعي الموظفين حول نظام الشكاوى والاقتراحات الموحد لحكومة دبي وأهميته، مؤكداً سعي الدائرة لتقديم أرقى الخدمات لعملائها بالشكل الذي يحقق رضاهم ويفوق توقعاتهم، انطلاقاً من إيمانها بأهمية دور كل موظف في تعزيز التميز المؤسسي ورفع جودة الخدمات، وتشجيعهم على أن يكونوا ضمن المنظومة الواحدة لخدمة الدائرة وإبراز دورهم الفاعل فيها.

وجاء النظام الموحد لاقتراحات وشكاوى العملاء كإحدى الوسائل الفعالة التي تتخذها حكومة دبي، لضمان إيجاد منهجية موثقة وقياسية تستند إلى أفضل الممارسات العالمية والمحلية في مجالات التعامل مع الشكاوى بفاعلية وكفاءة، والاستفادة منها في تحسين الأداء المؤسسي وزيادة رضا العملاء.

وفي هذا الإطار تلتزم جمارك دبي بتقديم خدمات ذات جودة تلائم احتياجات وتوقعات عملائها، إيمانا منها بأهمية معالجة الشكاوى ودراسة الاقتراحات، ومدى تطبيقها بكفاءة وفعالية، مع التأكيد على سرية وموثوقية المعلومات المقدمة، وذلك بدعم النظام بكادر مدرب وإجراءات تم تصميمها طبقاً لمواصفات الأيزو 10002:2004، مع السعي المستمر للتوافق مع أفضل الممارسات العالمية.

من جانبه قال السيد إدريس بهزاد مدير إدارة العملاء، أنه لتعزيز هذا الهدف، فإن جمارك دبي تستقبل شكاوى واقتراحات العملاء من قنوات عدة، منها الموقع الإلكتروني لنظام الشكاوى الموحد http://www.ecomplain.ae، والموقع الإلكتروني لنظام الاقتراحات الموحد http://esuggest.dubai.ae، والموقع الإلكتروني لجمارك دبي، والموقع الإلكتروني لحكومة دبي، والبريد الإلكتروني للجهة الحكومية، أو من خلال مركز الاتصال عبر المجاني( 80080080 )، بالإضافة إلى صناديق الشكاوى والاقتراحات في المراكز والإدارات، والحضور الشخصي للجهة الحكومية، ونشرات التوعية عبر وسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، فضلاً عن تحويل الشكاوى بين الدوائر الحكومية كل ضمن اختصاصه.

 وأكد إدريس بهزاد ترحيب جمارك دبي بشكاوى واقتراحات العملاء باعتبارها وسيلة قيمة للتغذية الراجعة، ومدخل لتطوير خدماتها من خلال التعرف على احتياجات العملاء ورغباتهم، حيث تقوم جمارك دبي بالتعامل بمسؤولية مع الشكاوى والاقتراحات، وتحرص دائما على التأكد من أن الأسباب الجذرية للشكاوى قد تمت معالجتها بالكامل.