"زووم" تعزز تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي الوكيل

أعلنت "زووم" العالمية اليوم عن تطور كبير في منصة تجربة العملاء التابعة لها (ZCX)، حيث عززتها بقدرات الذكاء الاصطناعي الوكيل القائم على النماذج المستقلة المدمجة مع حلول مراكز الاتصال من الجيل التالي؛ بما في ذلك وكيل زووم الافتراضي المطوّر، والذي يوظف الذكاء الاصطناعي للارتقاء بآليات تفاعل الشركات مع العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، تطلق "زووم" أدوات ذكاء اصطناعي جديدة للتحليلات الفورية وإدارة الجودة لمساعدة المؤسسات على تلبية توقعات العملاء المتنامية مع تسهيل التشغيل وخفض التكلفة.

وقالت سميتا هاشم، كبيرة مسؤولي المنتجات لدى "زووم": "يتيح الذكاء الاصطناعي الوكيل تفعيل إمكانيات الخدمة الذاتية الذكية المتقدمة، ويمكن لعملاء "زووم" الآن الاستفادة من هذه التقنية. ومن خلال وكيل الذكاء الاصطناعي الافتراضي الخاص بنا وإمكانية إنشائه بسهولة باستخدام "زووم ستديو للذكاء الاصطناعي" Zoom AI Studio، نهدف إلى تمكين المؤسسات والشركات بالذكاء الاصطناعي الذي يتخذ إجراءات استباقية مدروسة نيابةً عن العملاء، مما يسهل على الشركات تبنّي حلول دعم عالية الجودة وقابلة للتطوير بشكل أكبر".

مفهوم جديد للخدمة الذاتية مع الذكاء الاصطناعي الوكيل: وكيل زووم الافتراضي

يتمثل التطور الجديد لوكيل زووم الافتراضي في دمج الذكاء الاصطناعي الوكيل وتكامله، مما يسمح له بالانتقال من مجرد الإجابة على أسئلة العملاء البسيطة إلى تقديم حلول فعلية. فهو يجمع بين الأتمتة الطبيعية والسلسة وقابلية التوسع العالية وبين الاستعداد الاستباقي لطرح الحلول الشاملة لقضايا العملاء المعقدة بشكل مستقل. ويهدف وكيل زووم الافتراضي المطوّر، الذي يتوفر الآن عبر قنوات الدردشة والتواصل الصوتي، إلى تلبية الطلب المتزايد على الخدمة الذاتية السريعة والدقيقة والسلسة في مختلف القنوات.

وبينما يخطط 85% من قادة قطاع خدمة العملاء لاستكشاف أو تجربة حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي للمحادثات المباشرة مع العملاء في عام 2025، زادت الحاجة إلى اعتماد الأتمتة الذكية أكثر من أي وقت. وقدم تم تطوير وكيل زووم الافتراضي ضمن منظومة زووم الشاملة، حيث يتكامل بسلاسة مع مركز اتصال زووم لإتاحة عمليات سلسة ومتناسقة بين الوكلاء الافتراضيين والمباشرين.

ومن ما يقدمه وكيل زووم الافتراضي الآن:

حل ذاتي للمهام المعقدة، مثل معالجة المرتجعات، وتحديث تفاصيل الحسابات، أو حجز المواعيد، دون الحاجة إلى تدخل بشري.

قدرات تحليل وذاكرة متقدمة، مما يسمح للوكيل الافتراضي بفهم سياق التفاعلات، ومراجعة المحادثات الأخيرة، وتقديم دعم دقيق ومخصص، دون الحاجة إلى البدء من الصفر.

محادثات مستندة للسياق ومتوافقة مع العلامة المؤسسية، من خلال تكييف الأسلوب واللغة بما يتناسب مع هوية العلامة المؤسسية، وتقديم تفاعلات طبيعية تلقى القبول. كما يسهم الذكاء الاصطناعي الوكيل في ضبط وتيرة العمل بناءً على طلبات العملاء.

تطبيق سهل من خلال استديو الذكاء الاصطناعي AI Studio، الذي يسمح للفرق ببناء وإطلاق برامج افتراضية متخصصة بسرعة، مما يسرع وقت تحقيق القيمة ويواكب تطور الأعمال ومتطلبات العملاء.

وتتوفر النسخة المطورة الأحدث لوكيل زووم الافتراضي الآن، مع تكامل سلس مع مركز اتصال زووم، وGenesys Cloud، والعديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce، وServiceNow، وZendesk، وMicrosoft Dynamics.

ويمكن معرفة المزيد حول دور وكيل زووم الافتراضي في تطوير الخدمة الذاتية، بزيارة الموقع الإلكتروني لـ "زووم".

تحويل الرؤى إلى واقع باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي

تتيح "زووم" لقادة قطاعات تجربة العملاء وعبر تحديثاتها الجديدة للتحليلات وإدارة الجودة الرؤية والسرعة اللازمتين لإحداث تحسينات جوهرية في عمليات مراكز الاتصال، مما يسهل عمل المشرفين، ويسرع من تطوير مهارات موظفي مراكز الاتصال، ويرتقي برضا العملاء.

وتقدم تحليلات تجربة العملاء CX Analytics، المتوفرة الآن، الجيل التالي من تقارير مركز اتصال زووم، مع تحسين نمذجة البيانات، ولوحات معلومات قابلة للتخصيص، ورؤى شاملة عبر كل من هاتف زووم ومركز اتصال زووم. وقد صممت أداة تحليلات تجربة العملاء لتتوافق مع معايير القطاع المعتمدة، وهي تساعد الفرق على تقييم الكفاءة التشغيلية، وتفاعل الوكلاء، وجودة الخدمة عبر منصة مركز اتصال زووم. ويمكن لمشرفي مركز الاتصال تخصيص التحليلات بما يتناسب مع احتياجات أعمالهم، والتعمق في اتجاهات القنوات المتعددة، واستخدام البيانات اللحظية أو المسجلة لتحديد أنماط الأداء مع الوقت.

أما رؤى تجربة العملاء CX Insights، فهي منصة الذكاء الجديدة لمجموعة Zoom CX، وتستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحليل البيانات تلقائياً، وكشف الاتجاهات الكامنة، واستخلاص رؤى عملية. وسيتلقى قادة مراكز الاتصال والوكلاء توصيات مدعومة بالذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي للمساعدة في تحسين الأداء، ورضا العملاء، والكفاءة التشغيلية. ومن المقرر أن تتوفر رؤى تجربة العملاء CX Insights في وقت لاحق من هذا العام.

بدورها، تستخدم الجدولة بالذكاء الاصطناعي AI Scheduling، المتوفرة الآن، أدوات الذكاء الاصطناعي لإدارة عملية التنبؤ والجدولة بأكملها. وينشئ الذكاء الاصطناعي بدايةً تنبؤاً (قصير المدى أو طويل المدى) بناءً على سجل تفاعل العملاء. ثم تنشئ أداة الجدولة AI Scheduling نوبات عمل بشكل تلقائي وتخصص الوكلاء لتلك النوبات بناءً على تفضيلاتهم، مثل أوقات العمل المفضلة. وهذا يساعد مديري القوى العاملة من خلال تقليل الوقت المطلوب لإعداد وتصميم وأتمتة التعديلات على نوبات العمل.

أما أداة اكتشاف المواضيع بالذكاء الاصطناعي AI Topic Detection، المتوفرة الآن ضمن "إدارة جودة زووم"، فتحدد المواضيع الرائجة في تفاعلات العملاء بشكل تلقائي، مما يمكّن المشرفين من تحديد القضايا الملحّة وتحليلها آنياً. وبينما تتطلب الأدوات التقليدية من المشرفين تحديد المواضيع مسبقاً وربط الكلمات والعبارات الرئيسية بها خلال البحث، تربط هذه الأداة اللغة الطبيعية بذكاء بالمواضيع الرائجة، مما يختصر عناء التهيئة المسبقة ويتيح رصد المواضيع الرائجة تلقائياً. ويمكن بعد ذلك إرجاع هذه المواضيع إلى المؤسسة لمعالجة المسائل الشائعة، وتجنب نقاط الضعف مستقبلاً.

إلى ذلك، تتضمن أداة إدارة الجودة المتقدمة Advanced Quality Management، المتوفرة الآن مع تراخيص Zoom Contact Center Elite  كلاً من:

إدارة الجودة التلقائية Auto QM - التي تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لتقييم ما يصل إلى 100% من تفاعلات العملاء تلقائياً. وتحل هذه الأداة محل أخذ العينات يدوياً، وتتجنب التحيز، وتزيد وضوح أداء الوكلاء، مما يوفر للمشرفين رؤية واضحة حول فرص التحسين لتطوير مهارات الوكلاء.

أسئلة إدارة الجودة Ask QM – وهي واجهة محادثة تتيح للمشرفين البحث في النصوص بطرح أسئلة مثل: "ما سبب انخفاض مستوى الرضا عن هذا التفاعل؟" أو "ما الذي أحسن الوكيل فعله في هذه المكالمة؟" وهذا يسمح للمشرفين تسريع تحديد المشكلات المحتملة، ويمنحهم مزيداً من الوقت في متناولهم لتحسين عمليات مركز الاتصال.

هذه الأدوات تحوّل عمليات مراكز الاتصال من تفاعلية إلى استباقية، وتسرّع الحصول على التغذية الراجعة، وتطوّر التدريب القائم على البيانات الدقيقة، وتعزز التحسين المستمر للعمليات.