ثوان معدودة كفيلة بدفع المستهلك للتخلي عن الولاء للعلامة التجارية في مجال التطبيقات

كشفت نتائج دراسة عالمية أجريت برعاية شركة "كمبيوتر أسوشيتس تكنولوجيز" عن أن تطبيقات أجهزة الكمبيوتر المكتبية والهواتف المحمولة أصبحت تمثل معتركاً جديداً فيما يتعلق بالولاء للعلامة التجارية. وفي عالم اليوم الذي تسيطر عليه البرمجيات ويصبح فيه المستهلكون أكثر إدراكاً لما يجب أن تقدمه التطبيقات لهم، فإن الواقع يثبت أن الشركات التي تفشل في تقديم تجربة إيجابية حول التطبيقات تخاطر بفقدان ما يصل إلى ربع قاعدة عملائها.

وإستطلعت الدراسة التي صدرت تحت عنوان (البرمجيات: المعترك الجديد للولاء للعلامة التجارية)، آراء 6,770 مستهلك و809 من صناع القرار في الشركات في 18 دولة للتعرف على كيفية تأثير الخصائص المتعددة للتطبيقات على تجربة المستخدمين ومدى إستفادة مختلف القطاعات من هذه الخصائص، حيث حدد المستهلكون ثلاث عوامل  لها الأثر الأكبر على تجربة المستهلك.

التحميل السريع: أشار 68% من المستهلكين الذين تم إستطلاع آراؤهم والذين تخلوا عن العلامة التجارية بسبب طول فترة التحميل، إلى أن عملية تحميل التطبيقات في غضون 6 ثواني أو أقل كانت مقبولة، بينما يطالب أكثر من نصف من إستطلعت آراؤهم بوقت تحميل يقل عن 3 ثواني.

وظائف بسيطة: يرى أكثر من 70% من المستهلكين أن من أهم العوامل التي تؤثر على قرار إستخدام أو شراء التطبيق هو "تنفيذ المهام دون صعوبات تذكر"، في حين يرى حوالي 80% أن إحتواء التطبيقات على "ميزات سهلة الاستخدام" هو ما يدفعهم لشرائها.

ضمان الأمن:  أكد 10% من المستخدمين الذين كان لديهم تجربة مقبولة أو سيئة مع التطبيقات، أنهم سيتخلون عن علامة التجارية نهائياً في حال كان هناك مشاكل تتعلق بالمزايا الأمنية.

وقال ضياء ذبيان، المدير الإقليمي لشركة "كمبيوتر أسوشيتس تكنولوجيز" في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: "لم يعد المستهلكون ينظرون إلى التطبيقات على أنها ابتكارات جديدة ينبغي إقتناؤها، حيث أصبح لها أثر بالغ على ولاء العملاء. وبما أن الشركات تنتقل إلى واقع جديد مترابط على الدوام ويتم فيه إنتاج كميات ضخمة من البيانات المحيطة، فإنه يجب عليها التفاعل مع هذا الواقع من خلال تقديم تجربة تطبيقات مخصصة وآمنة وجذابة".

وتشير الدراسة إلى أن هناك فارق بين كيفية إعتقاد صناع القرار في الشركات بمدى قدرة القطاعات المختلفة على توفير تقنيات التطبيقات، وبين كيفية إعتقاد المستهلكين بمدى قدرة هذه القطاعات على تحقيق ذلك بالفعل، إذ تعتقد الشركات، على وجه التحديد، بمسألة توفير القطاعات للتطبيقات بشكل أفضل بكثير من المستهلكين، وبفارق 15% في مجال الخدمات المالية، و14% في مجال المعلومات والتكنولوجيا وكذلك مجال الإدارة الحكومية.

كما أبرزت الدارسة أيضاً كيف أصبحت التطبيقات نقطة التقاء مهمة بين المستهلكين والمؤسسات، حيث تشير إلى أن 49% من المستهلكين يستخدمون التطبيقات في المعاملات البنكية، و48% منهم يستخدمون التطبيقات في عمليات التسوق، وأكثر من نصف من استطلعت آراؤهم يرغبون في استخدام التطبيقات للقيام بالعديد من المهام مثل سداد الضرائب واستخدام خدمات الرعاية الصحية والتصويت في الانتخابات.

وأضاف ذبيان: "لكي تستفيد من النمو المحتمل في إقتصاد التطبيقات، يجب على الشركات والحكومات أن تجعل من البرمجيات المحور الأساسي لعملها وليس جزءاً منه. وللقيام بذلك، ينبغي عليها إشراك العملاء في القيادة والاستماع لآرائهم وتفهم إحتياجاتهم ومتطلباتهم وتطبيق نفس التحليل التنبّؤي الدقيق في مجال تطوير التطبيقات ونشرها بحيث يمكنهم التعرف على أفضل الأمكنة لمتاجر التجزئة فيها".

منهجية الدراسة

أجرت مؤسسة زغبي للأبحاث (Zogby Analytics) هذه الدراسة برعاية شركة "كمبيوتر أسوسيتس تكنولوجيز" وشملت 6,770 مستهلك و809 من صناع القرار في الشركات في 18 دولة. ولمعرفة المزيد عن الدراسة وتحميلها، يرجى الضغط هنا.